Каков смысл «Револьверных продаж?»
Работающие по классическим схемам риэлторы чаще все делают по готовым сценариям. Сценарии же хороши только в пределах малой целевой аудитории. Если на горизонте появляется потенциальный клиент с нетипичными запросами, риэлтор выбирает один из двух легких путей. В первом случае он перекладывает вину на клиента и, как правило, ассоциирует его с неадекватной личностью. Во втором случае риэлтор настаивает на невозможности осуществления задуманного.
Получается, что риэлтор нацелен не на решение предлагаемых ему задач, а просто ищет клиентов, соответствующих его возможностям и квалификации.
При изучении системы взаимоотношений современного риэлтора, продавца и покупателя становится ясно, что существует ограниченное количество разновидностей ситуаций, подпадающих под ту или иную классификацию. Момент поступления входящего звонка от собственника жилья может рассматриваться в качестве отправной точки лишь для пяти векторов, определяющих тип задаваемых риэлтору вопросов. Выбор направления существенно облегчает подбор готового сценария. Агент по недвижимости предпочитает ограничиваться 3-7 вариантами решения ситуации. О высокой эффективности при подобном подходе говорить не приходится.
Что такое «револьверные продажи»
«Револьверные продажи» базируются на сценарной работе, предполагающей предварительную постановку задачи и поиск подходящего решения. Слово «револьвер» (лат. revolvere) происходит от глагола «вращаться». Присущий оружию эффект вращения клиенту ничем не угрожает. Его привлекательность объясняется возможностью отбрасывания непригодного для данного случая варианта взаимодействия, предполагающего безболезненный переход к следующему имеющемуся в «обойме» способу. Успешность данного метода объясняется попаданием в цель как минимум одного из 3-7 задаваемых вопросов. Попадание в яблочко подтверждается ожидаемой реакцией со стороны клиента. Далее приходит очередь следующего вопроса.
Искусство, обыденность или точный расчет?
Агенты по недвижимости убеждают окружающих в неповторимости каждой совершаемой сделки. Среди риэлторов часто встречаются личности, называющие свой труд искусством. Такие люди настаивают на том, что им постоянно приходится сталкиваться с новыми для себя ситуациями, обусловленными индивидуальностью клиента и другими особенностями. Обилие характеристик предполагает поиск уникального для каждого случая решения, отличного от множества других.
При ближайшем рассмотрении выясняется, что современные риэлторы не склонны к глубокому анализу. Их можно охарактеризовать как практиков, испытывающих нехватку времени. Достаточное количество последнего имеется в распоряжении консультантов и бизнес-тренеров, один из которых изучил доступные для выполнения варианты и сделал описания 21 базового сценария. Результат реализован в:
- 5 методах получения лояльности собственника;
- 5 вариантах работы с владельцем, продающим квартиру;
- 5 разновидностях взаимодействия с собственником, мечтающим о продаже квартиры и приобретении взамен другого жилья;
- 5 способах работы с покупателем;
- советах по взаимодействию риэлтора с коллегами по цеху.
Работа риэлтора не имеет отношения к эзотерике или магии. Риэлторство целесообразно воспринимать как бизнес, опирающийся на математику. Методика работы отражена в «формуле Захарова», состоящей из 5 компонентов. Ее использование на этапе работы с клиентами гарантирует получение превосходящего ожидания результата.
Финансовая готовность ассоциируется с наиболее весомым компонентом. Именно от нее и отталкиваются покупатели. Последние могут быть условно разделены на три категории. В первую группу входят люди, не имеющие денежных средств. Вторая группа представлена гражданами, в распоряжении которых имеется определенная сумма денег. В таком случае риэлтор в первую очередь должен выяснить, покроют ли данные средства расходы, связанные с приобретением того или иного объекта. Третью группу представляют собственники, желающие продать собственное жилье и взамен приобрести новое. Для каждой из перечисленных категорий предусмотрен собственный сценарий.
Не так давно рынок был сосредоточен на продавце, в то время как в наши дни особое внимание уделяется покупателю. Изменение ориентации предполагает изменение характера оказываемых риэлторами услуг. Ранее представленные на рынке сервисы были нацелены на удовлетворение запросов продавца недвижимости. Под это были заточены реклама, маркетинговые отчеты и т.д.
Осуществляемая риэлтором работа ограничивалась получением согласия от владельца жилья на эксклюзивную реализацию дорогостоящего товара. За утвердительным ответом следовала реклама объекта, после чего наступал период ожидания клиентов.
В наши дни распространены жалобы на сокращение покупательского сегмента. В действительности 70-90% лиц, желающих продать жилье, одновременно выступают и в качестве покупателей, желающих остановить выбор на более приемлемом для себя варианте. Большая часть риэлторов сосредотачивается на поиске покупателя на выставленную на продажу квартиру. Подбор подходящего для продавца жилья откладывается на потом. В этом и кроется главная проблема. Отсутствие у собственника визуальной цели препятствует совершению решительного шага. Колеблющийся человек не может определиться со сроками продажи квадратных метров.
Такой подход чреват потерей потенциальных покупателей. Не играет на руку агентам недвижимости и падение цен. Многие люди предпочитают дождаться того счастливого для себя момента, когда рынок достигнет дна. Аналитики же убеждены в том, что квартиры желательно приобретать именно сейчас. Для этого можно прибегнуть к проверенным годами обменным вариантам.
Прогноз для профессии
Профессия риэлтора в ее классическом воплощении доживает последние дни. Вполне возможно, что уже в 2020 году она не будет значиться в перечне профессий. Значительная часть агентов расходует львиную долю сил на формирование пакета документов и юридическое сопровождение сделки. Низкоквалифицированный по своей сути труд постепенно отпадает. Нотариат перетягивает на себя проверку юридической чистоты. Поиск объекта может быть проведен клиентом самостоятельно, а регистрация сделки осуществляется в электронном виде. Подобные новшества приводят к разделу рынка и появлению других участников. К сожалению, многие агенты недвижимости не обращают внимания на значимые для их деятельности изменения.
Присущая современному риэлторству форма недостойна существования. Изначально термин «риэлтор» был закреплен за товарным знаком, являющемся собственностью Национальной ассоциации риэлторов США. По большому счету называть себя риэлторами могут лишь высококвалифицированные профессионалы, имеющие представление об особенностях работы специфического рынка. Однажды совершенная продажа не сделает человека риэлтором. Уверенность в том, что работа в сфере недвижимости не требует особых знаний, способствовала снижению престижности профессии. Распространенное в наши дни мнение является ошибочным.
К девальвации профессии приложили руку и сами риэлторы, не гнушающиеся нарушением законов РФ. Задаток, к примеру, должен сопровождаться подписанием договора купли-продажи, а заключение эксклюзивного договора с владельцем квадратных метров является нарушением одновременно нескольких пунктов закона о потребителях. Преобладающая часть клиентов не догадывается о том, что штрафы должны накладываться на агента недвижимости. Невыполнение условий договора риэлтором чревато для клиента финансовыми и временными затратами, которых можно было избежать. В нашем государстве под санкции попадает собственник.
Перечисление подобных нюансов может быть продолжено. Внесение аванса за квартиру ассоциируется с мыслью о стопроцентной вероятности совершения сделки. Появляющиеся впоследствии покупатели, способные выложить за объект более внушительную сумму, наталкиваются на отказ со стороны риэлтора. Фактически в этот момент риэлтор защищает покупателя, не учитывая при этом интересов доверившегося ему продавца. Возврат аванса предусмотрен законодательством. По окончании процедуры можно прибегнуть к проведению аукциона. При таком подходе собственник может выручить более приемлемую для себя сумму за жилье.
Риэлторы должны рассмотреть возможность трансформации в финансовых консультантов. Этой профессии суждено жить вечно, поскольку финансовая составляющая присутствует в любой сделке.
За какие заслуги риэлтор получает денежное вознаграждение?
Подобный вопрос возникает у многих клиентов. В качестве шутливого варианта ответа могут быть предложены везение и фортуна. Как известно, у некоторых риэлторов квартиры «зависают» на неопределенный срок, в то время как другим удается отыскать реального покупателя в считанные дни. Кризис подталкивает людей к экономии, вследствие чего они предпочитают исключать риэлторов из финансовой цепочки. Не последнюю роль в этом играет проблематичность убедительного обоснования собственных заслуг, наблюдаемая у значительной части риэлторов. Вознаграждается лишь положительный результат. Временные и физические затраты, как правило, не оговариваются.
Сложившаяся ситуация вполне объяснима. Усовершенствование навыков работы с продавцами зачастую сопровождается атрофией умения поиска покупателей. Выставленные по завышенной стоимости объекты «томятся» в ожидании покупателя. Более эффективны в этом плане активный поиск потенциальных клиентов и дальнейшая работа с ними, предполагающая использование «формулы Захарова» с целью определения финансовой готовности и денежных возможностей.
В качестве подспорья могут быть задействованы 12 прописанных схем. Ответы на задаваемые риэлтору вопросы изложены в сценариях. Профессионал отлично справляется с возложенными на него функциями. Он не воспринимает сделку как ребус, успешно оперируя лучшими систематизированными техниками, число неизвестных в которых сведено к минимуму.
Технологию «револьверных продаж» опробовали многие крупные компании, осуществляющие деятельность в различных городах нашей страны. Ее по достоинству оценили люди, нацеленные на создание ориентированного на клиентов сервиса и мечтающие о приличных заработках. В рамках данной методики реализованы эффективные технологии конкурентной борьбы, что особенно ценно в кризисные для профессии времена. Готовые сценарии и скрипты обеспечивают максимальную эффективность на этапе взаимодействия с клиентами.
Андрей Захаров